Cuando las organizaciones encaran cambios estructurales, buena parte de su éxito pasa por comunicar adecuadamente los valores y prioridades en el marco de sus nuevos objetivos. Lo que planteó Delta Airlines en los últimos 8 años es ilustrativo de cómo elaborar un mensaje que transmita todo lo que representa una nueva etapa corporativa. Y con cambios que podrían parecer irrelevantes, pero que no lo son.
Hoy no es casualidad que esta compañía aérea, que hasta hace algunos años se la creía en vías de desaparecer definitivamente, esté posicionada como una de las más valoradas por los clientes en todo en el mundo.
La llegada de Richard H Anderson (Ex Northwest Airlines) como CEO en 2007 marcó un nuevo ciclo en la empresa, con un replanteamiento integral del servicio, y con la decisión de reforzar los valores que ésta sostiene. Se movieron rápido en múltiples áreas, logrando muy buenos resultados en poco tiempo.
Pero una de las cosas más sorprendentes fue la rapidez con la cual la imagen de la empresa cambió. De la mano de la agencia Wieden+Kennedy, Delta modificó el enfoque de su comunicación, planteando un vínculo mucho más informal, y centrado en los pasajeros. Y esta fue una de las claves.
Deltalina y los videos de seguridad
Katherine Lee, una bonita azafata de Delta, mira a la cámara y le habla directamente al pasajero, dejando en claro que está prohibido fumar. Su sonrisa y personalidad no pasan desapercibidas. Es el video de seguridad del vuelo, estrenado allá por 2008. Algo de distinto hay con respecto a todos los anteriores, como si no solo lo hicieran porque así lo marca el protocolo aerocomercial.
La respuesta fue muy positiva: el video sumó cientos de miles de visitas en youtube en poco tiempo, y su protagonista, hoy mejor conocida como Deltalina, adquirió una impensada fama.
[youtube https://www.youtube.com/watch?v=MgpzUo_kbFY]
Los minutos previos al despegue siempre suelen ser odiosos y tensos. Por eso, lo exitoso en este caso fue haber logrado mantener la atención de los pasajeros durante más de un minuto de manera voluntaria.
Como la recepción fue tan buena, decidieron ir por un poco más, con videos que recurrían al humor como fórmula de entretenimiento, e incorporando gags de temáticas diversas que se fueron renovando todos los años. Tan efectivos que hasta hoy están vigentes. Y siempre dejando a la mayoría de los pasajeros con una buena sensación antes de despegar.
[youtube https://www.youtube.com/watch?v=zLte6uLMi1g]
«Relájese, y disfrute el vuelo»
Delta es un buen ejemplo de cómo entender a tiempo que cualquier cambio debe ir acompañado de un mensaje creíble y genuino.
El nuevo éxito corporativo se dio porque se priorizó el servicio y la satisfacción del consumidor, mejorando el manejo del equipaje, y la puntualidad, entre otras cosas. Pero también porque se acompañó de una comunicación acorde. En este contexto, supieron tomar algo aparentemente poco relevante como los instructivos de seguridad, transformarlo en una parte central de su campaña de comunicación, y convertirlo en una herramienta innovadora para mostrar la nueva imagen y actitud de la empresa.
Un verdadero ejemplo de comunicación a seguir.